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  • Luis Camejo

Servicio o Solución

La pandemia trajo consigo una serie de cambios y ajustes que, siendo objetivos, parece que llegaron para quedarse.

Uno de esos cambios tiene que ver directamente con la llamada “transformación digital”, la cual abarca desde la adecuación de las empresas a plataformas tecnológicas/online hasta el desarrollo de todo lo que tiene que ver con mercadeo y publicidad digital.

Esto, si bien propició la modernización de muchas empresas en Panamá, también dejó, una vez más, al desnudo las diferencias y desigualdades existentes entre las grandes/medianas empresas y las pequeñas/micros empresas o emprendimientos: las primeras tenían los recursos, humanos, tecnológicos y financieros para profundizar esta transformación, mientras que las segundas carecían de los mismos. No obstante, todos, como pudieron se subieron al barco de la transformación, para no quedarse en la orilla del fracaso.

Ahora bien, pasado lo peor de la pandemia, el mundo comienza a retomar a cierta normalidad, una que apunta hacia una relación más mixta con los clientes, es decir, una que combina las ventajas de lo digital con las experiencias sensoriales y emocionales/afectivas que sólo el contacto humano puede proveer. Entonces, esto nos lleva a hacernos las siguientes preguntas:

  1. ¿Atendemos o servimos a nuestros clientes? Antes de seguir leyendo, tómese algunos segundos para responder esta pregunta ¿lo hizo? Bien, sigamos. Atender es el mínimo esfuerzo relacional que podemos hacer por nuestros clientes. Si alguien nos contacta y nos visita y nos pregunta, por ejemplo, el precio de una camisa, al responderle, lo estamos atendiendo, pero si queremos mejorar la relación, debemos servir ¿Cómo logramos eso? Pues yendo más allá, preguntando las necesidades del cliente, ofreciendo opciones, recomendado, evaluando cada caso por separado. Por ejemplo, un mesonero nos atiende cuando nos entrega el menú y toma nuestra orden, pero nos sirve cuando, haciendo lo mismo, nos hace sugerencia de comidas, maridajes de bebidas, evalúa nuestra satisfacción, cubre nuestras necesidades y hasta nos recomienda el postre. Eso es servir.

  2. ¿Servimos o solucionamos? De nuevo, antes de seguir leyendo, tómese algunos segundos para responder a esta pregunta ¿Ya lo hizo? Excelente, continuemos. Por definición y basados en la respuesta previa, sabemos que servimos, pero, una ve más, al dar la milla extra, nos daremos cuenta que es nuestro deber, no es una opción, brindar soluciones a nuestros clientes. Ellos nos buscan porque tienen un problema que solucionar y confían en que nosotros les daremos la solución. Es por esto que es de suma importancia escuchar y entender bien lo que el cliente necesita para así poder darle la mejor solución posible.

Estos dos criterios, servicio y solución, aplican perfectamente para este modelo mixto (presencial/digital) de relacionamiento con nuestros clientes y se ven fortalecidos al extremo si sobre ellos aplicamos lo que he denominado como las nuevas 5 P:

  1. Pro actividad: no sea pasivo ni reactivo al momento de servir a sus clientes, vaya adelante, proponga, sea activo.

  2. Puntualidad: responda a tiempo, no deje para mañana lo que puede hacer hoy, sobre todo si el contacto se realiza por medio de redes sociales.

  3. Pertinencia: debemos ser cuidadosos y respetuosos con nuestras respuestas, porque clientes que pregunten lo obvio, que no tengan claro lo que desean o que sólo pregunten por “fastidiar” siempre habrán, pero, es nuestro compromiso cuidar las formas de cómo les atendemos y servimos: con educación.

  4. Precisión: si bien debemos ser proactivos, debemos enfocarnos en solucionar un problema a la vez, sin divagar, sin desviarnos, sin salirnos del camino, debemos ser, exactos, precisos.

  5. Pacientes: el servicio implica enfrentarnos a personas y escenarios que, tanto en redes sociales como personalmente, serán complicados, allí es cuando debemos armarnos de paciencia, desarrollar nuestra inteligencia emocional y empatía, para proveer la mejor atención de todas. Recuerde, la paciencia es la madre de todas las virtudes.

Con estas 5 P y entendiendo estas dos preguntas, usted y su negocio estarán listos para generar satisfacción a sus clientes y, un cliente satisfecho, es un cliente que regresa.


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